Yes! I Can Serve: Handbook for Service Excellence

Judul: Yes! I Can Serve: Handbook for Service Excellence
Pengarang: Yuliana Agung
Kolasi :  xi, 266p.: il.; 24cm.
Penerbit : Publishing One

Abstraksi :

Kepuasan Pelanggan adalah hasil dari bah prestasi kerja perusahaan dalam menyajikan produk dan layanan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan sangatlah dinamis. Pelanggan yang diberi produk dan pelayanan yang sama belum tentu sama tingkat kepuasannya. Demikian pula, pelanggan yang sama diberi produk dan pelayanan yang sama pada waktu kemudian belum tentu menikmati kepuasan yang sama. Memuaskan pelanggan bagi perusahaan yang menyediakan pelayanan, ibaratnya sama seperti menghadapi tantangan setiap saat. Peluang mendapatkan kedinamisan tingkat kepuasan pelanggan akan lebih tinggi terjadi pada perusahaan yang menawarkan jasa yang makin murni atau yang mempunyai kadar intangible yang makin tinggi dibanding dengan jasa yang masih mempunyai unsur tangible. Kuncinya ada di People atau petugas frontliner yang berinteraksi dengan pelanggan. Hal ini disebabkan karena frontliner kinerjanya sangat situasional, sangat bervariasi, sangat labil.

Sionopsis


Kepuasan Pelanggan adalah hasil dari bah prestasi kerja perusahaan dalam menyajikan produk dan layanan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan sangatlah dinamis. Pelanggan yang diberi produk dan pelayanan yang sama belum tentu sama tingkat kepuasannya. Demikian pula, pelanggan yang sama diberi produk dan pelayanan yang sama pada waktu kemudian belum tentu menikmati kepuasan yang sama. Memuaskan pelanggan bagi perusahaan yang menyediakan pelayanan, ibaratnya sama seperti menghadapi tantangan setiap saat. Peluang mendapatkan kedinamisan tingkat kepuasan pelanggan akan lebih tinggi terjadi pada perusahaan yang menawarkan jasa yang makin murni atau yang mempunyai kadar intangible yang makin tinggi dibanding dengan jasa yang masih mempunyai unsur tangible. Kuncinya ada di People atau petugas frontliner yang berinteraksi dengan pelanggan. Hal ini disebabkan karena frontliner kinerjanya sangat situasional, sangat bervariasi, sangat labil.
Dunia pelayanan pelanggan di Indonesia mengalami perkembangan cepat seiring dengan semakin meningkatnya tuntutan pelanggan atas pelayanan yang memberikan solusi dengan kecepatan dan keakuratan. Perusahaan terus menerus berusaha membekali para frontliner mereka dengan pelatihan – pelatihan seputar basic service. Para Manager bidang pelayanan pelanggan juga terus berusaha mencari referensi yang dapat digunakan untuk terus menerus mengasah keahlian melayani para frontliner selain juga memberikan suntikan semangat kepada mereka. 

Pada sisi lain buku – buku referensi pelayanan pelanggan yang tersedia juga belum banyak tersedia dan sekalipun ada tidak banyak yang membahas mengenai Knowledge Attitude Skill pelayanan pelanggan yang terpadu. Belum ada sampai saat ini satu buku yang dapat dijadikan acuan sebagai buku pegangan (handbook) yang membahas mengubah mind set dan attitude seseorang dalam melayani dan secara bersamaan mengajarkan tentang service skill yang baik yang dapat menterjemahkan mind set dan attitude yang positif menjadi suatu proses pelayanan pelanggan yang dilakukan dengan hati. 

Ibu Yuliana Agung,MBA sebagai seorang pemerhati dan penggerak budaya pelayanan di Indonesia yang telah banyak memberikan inisitaif positif bagi percepatan budaya pelayanan di Indonesia melalui program - program penciptaan suasana bisnis yang kondusif bagi perkembangan dunia pelayan pelanggan di Indonesia seperti penghargaan Service Quality Award, Call Center Award, Service Star Award dan The National Customer Service Championship memberikan terobosan baru dengan membuat satu buku panduan yang dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bekal para manager dan buku panduan para frontliner untuk memperkuat mind set dan attitude yang positif serta mengapai peningkatan kemampuan melayani yang baik
batik.imtelkom.ac.id